Техническая готовность и поведение в пункте выдачи
Помимо личных качеств, владельцы ПВЗ выделяют ряд практических привычек, которые делают покупателя «идеальным» в глазах сотрудников. Одной из ключевых характеристик является заблаговременная подготовка к выдаче: сотрудники точек положительно относятся к клиентам, которые заранее открывают QR-код в приложении или готовят его скриншот еще до того, как подойти к стойке администратора. Это действие напрямую влияет на скорость работы точки и отсутствие очередей, что, по данным исследования, является критически важным фактором для 56% владельцев бизнеса.
Важным критерием также оказалась пунктуальность и регулярность посещений. Почти половина опрошенных участников исследования (около 50%) отметили, что ценят клиентов, которые не откладывают визит в долгий ящик и приходят за своими покупками вскоре после получения уведомления о доставке. Кроме того, владельцы ПВЗ симпатизируют постоянным клиентам, которые выбирают одну и ту же точку для получения своих заказов. Такая лояльность позволяет сотрудникам и посетителям лучше узнавать друг друга: 93% владельцев пунктов сообщили, что среди их постоянных посетителей есть люди, с которыми у них уже сложились по-настоящему дружеские отношения.
Оптимальный объем заказов и доля возвратов
Мнения владельцев ПВЗ относительно количества товаров, которые клиент забирает за один раз, разделились, однако большинство склоняется к умеренному объему. Так, 67% сотрудников считают наиболее комфортным сценарий, при котором покупатель получает от четырех до пяти товаров за одно посещение. В то же время более трети респондентов (38%) отдают предпочтение тем, кто готов забрать сразу шесть и более позиций.
Подробнее на эту тему — Новый закон о защите исторической правды: что изменилось дл….
Особое внимание владельцы бизнеса уделяют статистике возвратов, так как это напрямую влияет на операционные показатели точки. Оптимальным сценарием 73% опрошенных называют ситуацию, когда клиент возвращает не более 10% от всех приобретенных товаров. При этом наблюдения показывают, что современные покупатели становятся менее требовательными к процедуре проверки: большинство посетителей не осматривают содержимое каждой упаковки прямо в пункте. Как правило, детальный осмотр товара проводится только в тех случаях, когда у клиента возникают явные сомнения в качестве или целостности упаковки.
Что влияет на выбор конкретного пункта выдачи
Несмотря на то что личные отношения играют большую роль (93% владельцев отмечают наличие дружеских связей с клиентами), основным фактором выбора ПВЗ для покупателей остается логистическое удобство. По наблюдениям собственников, клиенты чаще всего выбирают точку выдачи, исходя из ее близости к дому или месту работы. Именно территориальный фактор формирует костяк постоянных посетителей каждой конкретной точки.
Тем не менее, конкуренция между пунктами выдачи заставляет владельцев уделять внимание и другим аспектам сервиса. По мнению 75% опрошенных, покупатели при выборе места получения заказа обращают внимание на качество обслуживания и компетентность персонала. Скорость выдачи товаров и отсутствие очередей также остаются в приоритете — эти факторы считают решающими 56% владельцев ПВЗ. Таким образом, идеальное взаимодействие в пункте выдачи оказывается двусторонним процессом: пока владельцы стремятся повысить качество сервиса и скорость работы, они ожидают от клиентов взаимной вежливости и минимальной технической подготовки при получении заказов.
Подробнее на эту тему — Штрафы за принудительные взносы в больницах: что меняет нов….